Un client qui achetait 4 000 € par mois dans votre dépôt principal n’y prend plus que 1 000 €. Le responsable prépare une relance. En regardant les ventes réseau, l’équipe découvre que le client achète maintenant 3 000 € dans un autre dépôt, plus proche de son nouveau chantier. Le compte est stable à l’échelle du réseau et son organisation a changé.
Ce scénario est courant chez les distributeurs qui disposent de plusieurs agences ou dépôts : matériaux, fournitures industrielles, produits d’hygiène, mais aussi grossistes alimentaires organisés par zones de livraison. Chaque dépôt pilote naturellement ses propres ventes. Sans vue d’ensemble, un transfert d’achats ressemble à une perte pour le dépôt d’origine et à une conquête pour le dépôt d’arrivée. Les deux lectures sont fausses, et elles peuvent conduire à des relances maladroites ou à des objectifs mal attribués.
Comparez les deux niveaux de lecture
Commencez par identifier le même compte dans les différents exports. Si chaque dépôt utilise son propre code client, établissez une correspondance validée. Le SIREN peut aider à rapprocher les fiches d’une même société lorsque la donnée est disponible. Gardez aussi la possibilité de distinguer deux établissements si leurs achats et leurs interlocuteurs sont gérés séparément.
SIREN, SIRET et codes clients
Le SIREN identifie l’entreprise, il compte 9 chiffres et ne change pas. Le SIRET, sur 14 chiffres, identifie chaque établissement : selon impots.gouv.fr, il existe autant de SIRET que de lieux différents où s’exerce l’activité. Pour un grossiste multi-dépôts, cette distinction est pratique : le SIREN regroupe le compte au niveau du réseau, le SIRET ou l’adresse de livraison permet de garder le détail par site.
La facturation électronique renforce cette possibilité. Parmi les nouvelles mentions obligatoires figurent le SIREN du client et l’adresse de livraison des biens lorsqu’elle diffère de l’adresse de facturation, comme l’indique impots.gouv.fr. Ces informations, une fois présentes dans vos factures, rendent le rapprochement des comptes plus fiable.
Construisez une table de correspondance
Une table de correspondance simple suffit pour commencer : une ligne par code client de chaque dépôt, avec le SIREN, le nom de l’établissement et le dépôt de rattachement. Faites-la valider par les responsables de dépôt, qui savent souvent qu’un même groupe de restaurants ou une même entreprise du bâtiment est servi par plusieurs agences.
Calculez l’écart au niveau du réseau
Comparez ensuite le chiffre d’affaires total du compte, puis sa répartition par dépôt. Dans l’exemple précédent, si le second dépôt n’avait repris que 1 500 € d’achats, le total réseau serait tombé à 2 500 €. Le déplacement expliquerait une partie du changement, avec 1 500 € de baisse réseau à explorer.
| Situation (exemple fictif, ventes mensuelles) | Dépôt A | Dépôt B | Total réseau | Lecture |
|---|---|---|---|---|
| Avant | 4 000 € | 0 € | 4 000 € | Référence |
| Transfert complet | 1 000 € | 3 000 € | 4 000 € | Compte stable, organisation changée |
| Transfert partiel | 1 000 € | 1 500 € | 2 500 € | 1 500 € de baisse réelle à examiner |
| Baisse sans transfert | 1 000 € | 0 € | 1 000 € | Baisse importante, appel prioritaire |
Regardez aussi les familles
Le transfert ne concerne pas toujours tous les produits. Un client peut continuer à commander ses consommables au dépôt d’origine et faire livrer les gros volumes de chantier par un dépôt plus proche. Comparez les familles achetées avant et après sur l’ensemble du réseau. Si une famille a disparu de tous les dépôts, la baisse est réelle, quelle que soit la stabilité du total.
Choisissez qui prend le relais
Quand les achats se déplacent, le nouveau dépôt peut reprendre le suivi courant. Si le client réduit aussi ses volumes, désignez une seule personne pour examiner les familles et les quantités concernées. Le client dispose ainsi d’un interlocuteur qui connaît l’ensemble de la situation.
Quelques règles de fonctionnement entre dépôts
- Un responsable de compte unique pour les clients servis par plusieurs dépôts, même si chaque dépôt gère ses livraisons.
- Une information systématique du dépôt d’origine quand un autre dépôt commence à servir un de ses clients.
- Des objectifs qui tiennent compte des transferts, pour qu’un dépôt ne soit pas pénalisé parce qu’un client s’est rapproché d’une autre agence.
- Une revue mensuelle des comptes multi-dépôts dont le total réseau baisse.
Le bon appel au bon moment
Je vois que vous êtes désormais livré par notre agence de l’autre côté de la ville pour votre nouveau chantier. Tout se passe bien de ce côté ? Et pour vos consommables, vous préférez continuer avec nous ou tout regrouper là-bas ?
Cet appel n’est pas une relance. Il montre au client que vous voyez l’ensemble de sa relation avec votre entreprise, et il vous permet de vérifier qu’aucune famille n’a été perdue au passage.
Mettez en place un suivi réseau sans tout réorganiser
Il n’est pas nécessaire de revoir l’organisation commerciale pour lire correctement les comptes multi-dépôts. Trois étapes suffisent souvent pour démarrer.
- Identifier les clients servis par au moins deux dépôts sur les douze derniers mois, à partir de la table de correspondance.
- Calculer chaque mois, pour ces seuls clients, le total réseau et la répartition par dépôt, sur une période comparable à l’année précédente.
- Ne déclencher une action qu’à partir de la baisse du total réseau, et préciser dans la fiche du client quel dépôt porte la relation.
Cette approche limite le travail aux comptes concernés, souvent les plus importants du portefeuille. Elle évite aussi les discussions sans fin sur l’attribution du chiffre d’affaires entre agences : chacun voit la même chose, et la question devient « que se passe-t-il chez ce client ? » plutôt que « à qui revient cette vente ? ». Après quelques mois, la table de correspondance s’enrichit naturellement à chaque nouveau client multi-sites signalé par les dépôts.
Les pièges fréquents
- Relancer un client pour une baisse qui n’est qu’un transfert vers un autre dépôt.
- Fusionner trop vite deux établissements gérés par des acheteurs différents, et perdre ainsi la lecture par site.
- Laisser deux dépôts appeler le même client sans coordination.
- Ne regarder que le total réseau et manquer une famille disparue.
En résumé
Comment savoir si un client décroche vraiment ?
En regardant ses achats sur l’ensemble du réseau, puis par dépôt et par famille. Une baisse locale compensée ailleurs n’est pas un décrochage.
Quel identifiant utiliser pour rapprocher les comptes ?
Le SIREN pour regrouper l’entreprise, le SIRET ou l’adresse de livraison pour distinguer les sites, avec une validation par les dépôts.
Qui appelle le client ?
Une seule personne désignée, qui connaît la situation sur tout le réseau.
Haark permet de consulter le portefeuille à l’échelle du réseau et d’examiner les ventes par dépôt lorsque cette information figure dans les données importées. Les responsables peuvent replacer un signal local dans l’activité du compte avant de lancer une relance.
Vous gérez plusieurs dépôts ? Échangeons sur la lecture de votre portefeuille réseau.