Trois cents clients actifs, quatre commerciaux, deux sédentaires, un ERP et quelques tableurs. Chaque lundi, la même question revient : sur quels clients faut-il passer du temps cette semaine ? Sans méthode, la réponse dépend de l’humeur, des urgences et des clients qui appellent le plus fort.
Piloter un portefeuille de clients, pour un grossiste, ce n’est pas produire un tableau de bord de plus. C’est décider, chaque semaine, qui suivre, pourquoi, et qui s’en occupe.
Commencer par une liste propre
Le premier obstacle est souvent très simple : la liste des clients elle-même. Un même client peut exister sous plusieurs comptes dans l’ERP, un par établissement, un par adresse de livraison, parfois un ancien compte jamais fermé.
Les numéros officiels aident à y voir clair. Le SIREN identifie l’entreprise : il compte 9 chiffres et ne change pas. Chaque établissement a son propre SIRET, de 14 chiffres. Regrouper les comptes par SIREN permet de voir le poids réel d’un client qui a plusieurs restaurants ou plusieurs dépôts.
La différence entre SIREN et SIRET est expliquée par la DGFiP sur sa page consacrée aux numéros d’identification.
Ce qu’il faut vérifier
- les comptes en double ou fermés qui faussent les totaux ;
- les clients rattachés au mauvais commercial ;
- le type de client (restaurant, collectivité, revendeur…) quand il est renseigné ;
- les comptes inactifs depuis plus d’un an, à traiter à part.
Classer les clients selon deux critères
Tous les clients ne méritent pas le même suivi. Un classement simple croise deux questions : combien pèse ce client, et comment évolue-t-il ?
| Groupe | Poids | Évolution | Suivi conseillé |
|---|---|---|---|
| A | Fort | Stable ou en hausse | Visite régulière, propositions de nouvelles familles |
| B | Fort | En baisse | Priorité de la semaine : comprendre ce qui a changé |
| C | Moyen ou faible | En hausse | Accompagner la croissance, vérifier l’encours |
| D | Moyen ou faible | En baisse | Appel du sédentaire, relance ciblée |
| E | Faible | Stable | Suivi par la prise de commande habituelle |
Le poids se mesure en chiffre d’affaires ou, mieux, en marge sur douze mois. L’évolution se mesure sur une période comparable, par exemple le dernier trimestre par rapport au même trimestre de l’année précédente.
Un exemple de portefeuille classé
Voici ce que peut donner ce classement sur un portefeuille fictif de 300 clients actifs. Les chiffres servent à illustrer la méthode.
| Groupe | Nombre de clients | Part du chiffre d’affaires | Suivi de la semaine |
|---|---|---|---|
| A | 35 | 45 % | 6 visites prévues |
| B | 15 | 15 % | 15 appels ou visites |
| C | 40 | 12 % | 5 appels de suivi |
| D | 60 | 13 % | 12 appels du sédentaire |
| E | 150 | 15 % | Prise de commande habituelle |
Ce tableau montre une chose importante : les 15 clients du groupe B pèsent autant que les 150 clients du groupe E. Ce sont eux qui justifient l’essentiel de l’effort de la semaine, alors qu’ils passent souvent inaperçus parce qu’ils commandent encore.
Répartir le suivi entre terrain et sédentaires
Le classement aide aussi à décider qui fait quoi. Les clients des groupes A et B, qui pèsent lourd, relèvent en général du commercial terrain : une baisse chez eux mérite une visite. Les clients des groupes C et D peuvent être suivis par téléphone par les sédentaires, qui les connaissent souvent bien. Les clients du groupe E restent servis par la prise de commande habituelle, avec un appel de temps en temps.
Cette répartition évite deux défauts fréquents : un commercial terrain qui passe ses journées chez des petits clients faciles, et des clients importants en baisse qui ne reçoivent qu’un appel rapide.
Choisir peu d’indicateurs, mais les bons
Un portefeuille se pilote avec quelques chiffres simples, suivis dans le temps :
- le chiffre d’affaires par client sur une période comparable ;
- la fréquence de commande par rapport au rythme habituel du client ;
- le nombre de familles de produits achetées ;
- les factures en retard et l’encours.
Le dernier point est souvent oublié par les équipes commerciales. Pourtant, un client qui paie en retard coûte de l’argent : la loi prévoit des pénalités de retard et une indemnité forfaitaire de 40 € pour frais de recouvrement par facture payée en retard. Le commercial doit au moins savoir qu’un retard existe avant de proposer une nouvelle commande importante.
Les règles sur les pénalités et l’indemnité de 40 € sont détaillées sur la fiche Entreprendre.Service-Public sur les retards de paiement.
Le rituel hebdomadaire
Lundi : la liste de la semaine
Le responsable commercial, ou l’outil, sort la liste des clients du groupe B et des clients dont la fréquence a nettement ralenti. Chaque client est affecté à une personne, avec une action : appel, visite, relance.
En semaine : les actions
Les commerciaux terrain intègrent ces clients à leurs tournées. Les sédentaires appellent les autres pendant leurs plages dédiées. Chacun note le résultat sur la fiche client.
Vendredi : le point de quinze minutes
Combien de clients ont été contactés ? Qu’a-t-on appris ? Quels clients restent à traiter la semaine suivante ? Ce point court suffit à garder le rythme.
Le point mensuel
Une fois par mois, prenez un peu de recul :
- quels clients ont changé de groupe ;
- quelles familles de produits progressent ou reculent sur l’ensemble du portefeuille ;
- quels commerciaux ont trop de clients en baisse pour les traiter correctement ;
- quelles actions ont permis de retrouver du chiffre d’affaires.
Ce point permet aussi d’ajuster la répartition des clients entre les commerciaux. Un portefeuille déséquilibré se voit vite quand on regarde le nombre de clients prioritaires par personne.
Les pièges courants
- Ne suivre que les plus gros clients, en laissant les clients moyens s’éloigner sans bruit.
- Comparer des mois qui ne se ressemblent pas, et confondre saison et décrochage.
- Produire une liste sans affecter de responsable ni de date.
- Changer d’indicateurs tous les mois, ce qui empêche de mesurer les progrès.
En résumé
Combien de clients suivre chaque semaine ?
Autant que l’équipe peut réellement traiter : souvent cinq à dix par commercial, en plus du suivi habituel.
Faut-il un outil dédié ?
Pas forcément pour commencer. Un export de factures bien structuré permet déjà de classer les clients. Un outil devient utile quand ce travail prend trop de temps chaque semaine.
Qui doit piloter ?
Le responsable commercial, avec une liste partagée entre terrain, sédentaires et ADV.
Haark donne une vue du portefeuille à partir des achats réels et fait ressortir les comptes en recul, ceux dont le rythme change et les références qui ne sont plus renouvelées. Votre équipe dispose ainsi d’une base commune pour préparer sa liste de la semaine.
Vous voulez savoir sur quels clients passer du temps cette semaine ? Échangeons sur votre portefeuille.