Chiffre d’affaires, marge, nombre de clients, panier moyen, taux de service, délai de règlement : les indicateurs possibles ne manquent pas. Le risque, dans une entreprise de commerce de gros, n’est pas d’en avoir trop peu. C’est d’en suivre beaucoup sans savoir lesquels doivent déclencher une action.
Un bon indicateur de portefeuille répond à une question simple : faut-il faire quelque chose, et pour quel client ? Voici ceux qui servent vraiment à suivre des clients habituels.
Les indicateurs de volume
Le chiffre d’affaires par client, à période comparable
C’est l’indicateur de base, mais il faut le lire correctement. Comparez toujours deux périodes de même durée et de même saison : le trimestre en cours et le même trimestre de l’année précédente, par exemple. Comparer novembre à octobre conduit souvent à de fausses conclusions.
La marge par client
Un client qui progresse en chiffre d’affaires sur des produits à faible marge, avec des remises importantes, ne rapporte pas forcément plus. Quand vos données le permettent, suivez la marge brute par client en plus du chiffre d’affaires.
Les indicateurs de comportement d’achat
Ce sont souvent les plus utiles, parce qu’ils changent avant le chiffre d’affaires.
| Indicateur | Ce qu’il mesure | Ce qu’un changement peut signifier |
|---|---|---|
| Fréquence de commande | Nombre de commandes sur la période | Un besoin réduit ou un fournisseur supplémentaire |
| Panier moyen | Montant moyen par commande | Des achats répartis ailleurs ou une activité en baisse |
| Nombre de familles achetées | Étendue de la gamme prise chez vous | Une famille partie chez un concurrent |
| Références régulières non renouvelées | Produits habituels absents des dernières commandes | Un changement de fournisseur ou de carte |
| Jours depuis la dernière commande | Écart par rapport au rythme habituel | Un client qui s’éloigne, ou une fermeture temporaire |
Le point commun de ces indicateurs : ils se lisent par rapport au rythme propre de chaque client. Dix jours sans commande sont normaux pour l’un, inquiétants pour l’autre.
Les indicateurs de règlement
Un portefeuille sain, ce sont aussi des clients qui paient. Les délais de paiement entre entreprises sont plafonnés : 30 jours par défaut, et au maximum 60 jours à compter de la date de facture ou 45 jours fin de mois si les parties l’ont prévu. Pour certaines denrées alimentaires périssables, le délai est plus court.
Ces règles sont présentées dans la fiche du ministère de l’Économie sur les délais de paiement entre entreprises.
Dans les faits, les retards restent fréquents. Selon le rapport 2025 de l’Observatoire des délais de paiement de la Banque de France, les retards de paiement en France s’établissaient à environ 13 jours à fin 2025, un niveau légèrement supérieur à la moyenne européenne.
Les chiffres détaillés sont publiés dans le rapport 2025 de l’Observatoire des délais de paiement.
Deux indicateurs suffisent pour le suivi commercial :
- l’encours du client et la part en retard ;
- l’évolution de son délai de règlement réel par rapport à son habitude.
Un client habituellement ponctuel qui commence à payer en retard mérite une attention particulière, commerciale autant que comptable.
Les retards ont aussi un coût prévu par la loi : des pénalités de retard, dont le taux minimum est fixé par la loi, et une indemnité forfaitaire de 40 € pour frais de recouvrement par facture payée en retard. Les réclamer reste un choix commercial, mais leur montant donne une idée de ce que coûtent les retards.
Ces règles sont détaillées sur la fiche Entreprendre.Service-Public sur les retards de paiement.
Calculer le rythme habituel d’un client
Plusieurs indicateurs reposent sur le rythme habituel de commande. Il se calcule simplement à partir de l’historique des factures.
- Prenez les douze derniers mois, en excluant les périodes de fermeture connues.
- Comptez le nombre de jours où le client a commandé.
- Divisez le nombre de jours ouvrés de la période par ce nombre : vous obtenez l’intervalle moyen entre deux commandes.
- Comparez le nombre de jours depuis la dernière commande à cet intervalle.
Un client qui commande en moyenne tous les sept jours et qui n’a rien commandé depuis vingt et un jours s’écarte nettement de son habitude. Un client qui commande tous les trente jours et dont la dernière commande date de vingt et un jours est dans son rythme.
Suivre par établissement
Pour les clients qui ont plusieurs établissements, les indicateurs doivent se lire à deux niveaux. Le total du groupe donne le poids du client. Le détail par établissement montre où se situe un recul. Un groupe stable peut cacher un restaurant qui a presque cessé de commander, compensé par l’ouverture d’un autre.
Les indicateurs du portefeuille dans son ensemble
Au niveau de l’équipe ou de l’entreprise, quelques indicateurs donnent la tendance :
- le nombre de clients actifs, c’est-à-dire ayant commandé sur la période ;
- le nombre de clients en recul significatif par rapport à la même période l’an dernier ;
- le chiffre d’affaires perdu chez les clients en recul, et celui gagné chez les clients en progression ;
- le nombre de clients qui n’ont plus commandé depuis plus de trois fois leur rythme habituel.
Le troisième point est particulièrement parlant. Un chiffre d’affaires global en hausse peut masquer des pertes importantes chez certains clients, compensées par la croissance d’autres.
Un tableau de suivi simple
Voici un exemple de tableau de suivi mensuel pour un commercial, sur des données fictives.
| Indicateur | Ce mois | Même mois l’an dernier | Commentaire |
|---|---|---|---|
| Clients actifs | 62 | 65 | 3 clients sans commande depuis 6 semaines |
| Clients en recul de plus de 15 % | 8 | 5 | À appeler cette semaine |
| Chiffre d’affaires perdu chez les clients en recul | 9 400 € | 6 100 € | Surtout sur l’épicerie |
| Factures en retard de plus de 15 jours | 4 | 3 | Prévenir la comptabilité |
Ce tableau tient sur une page. Chaque ligne débouche sur une action.
Les pièges à éviter
- Suivre des moyennes globales qui masquent les écarts entre clients.
- Comparer des périodes qui ne se ressemblent pas.
- Changer de définition d’un mois à l’autre, ce qui empêche toute comparaison.
- Afficher des indicateurs sans responsable ni action associée.
- Oublier les avoirs, qui faussent le chiffre d’affaires d’une période.
En résumé
Combien d’indicateurs suivre ?
Cinq à huit au niveau du commercial suffisent. Au-delà, ils ne sont plus lus.
Quel indicateur regarder en premier ?
Le nombre de clients en recul significatif, avec le chiffre d’affaires concerné. C’est lui qui dit où agir.
À quelle fréquence ?
Chaque semaine pour la liste des clients à traiter, chaque mois pour les tendances du portefeuille.
Haark donne une vue du portefeuille à partir des achats réels et fait ressortir les comptes en recul, les changements de rythme et les références non renouvelées. Ces indicateurs aident votre équipe à décider quels clients appeler en priorité.
Vous voulez suivre les bons indicateurs sur votre portefeuille ? Échangeons sur votre portefeuille.