Dans beaucoup d’entreprises de commerce de gros, les commerciaux sédentaires tiennent la maison. Ils prennent les commandes au téléphone, gèrent les ruptures, répondent aux réclamations, rappellent les clients qui n’ont pas commandé. Et de plus en plus, on leur demande aussi de développer les ventes : proposer de nouvelles références, réactiver des comptes, faire progresser le panier.
L’objectif est légitime. Mais sans temps dédié, sans liste claire et sans informations fiables, il reste souvent un vœu. Ce n’est pas une question de motivation : c’est une question de moyens.
Un poste déjà très chargé
Une journée type d’un commercial sédentaire ressemble souvent à ceci : la prise de commandes du matin, les appels sur les ruptures, les questions de livraison, les litiges à régler avec l’entrepôt, les devis à préparer. Le développement des clients arrive en fin de liste, quand il reste du temps.
Le recrutement ne simplifie pas les choses. La CGF fait état de près de 64 000 projets de recrutement dans la branche des commerces de gros, qui compte plus de 400 000 salariés. Former un nouveau sédentaire prend du temps, et pendant ce temps, les plus expérimentés absorbent la charge.
Ces chiffres sont issus du panorama de l’emploi de la branche publié par la CGF.
Ce que l’on demande, et ce qu’il faudrait pour y arriver
| Ce que l’on demande | Ce qu’il faudrait |
|---|---|
| « Développer le panier moyen » | La liste des références que chaque client n’achète pas encore |
| « Rappeler les clients qui ne commandent plus » | Une liste à jour, triée par enjeu, chaque semaine |
| « Faire de la vente additionnelle » | Des suggestions adaptées au type de client et à la saison |
| « Mieux connaître ses clients » | Un historique lisible : commandes, familles, litiges, règlements |
| « Atteindre un objectif » | Un temps protégé dans la semaine pour les appels sortants |
Chaque ligne de la colonne de gauche est raisonnable. Sans la colonne de droite, elle repose uniquement sur la bonne volonté.
Les cinq moyens qui changent vraiment les choses
1. Un temps protégé pour appeler
Une ou deux plages fixes par semaine, d’une heure, pendant lesquelles le sédentaire ne prend pas d’appels entrants. Un collègue assure le relais. Sans ce créneau, les appels sortants sont toujours repoussés par l’urgence.
2. Une liste courte et à jour
Dix à quinze clients à appeler par plage, pas cent. La liste doit dire pourquoi chaque client est dessus : il ne commande plus une famille, sa fréquence a ralenti, il a ouvert un second établissement, une nouvelle référence lui correspond.
3. Des informations prêtes avant l’appel
Avant de décrocher, le sédentaire doit voir en un coup d’œil les dernières commandes, les familles achetées, les éventuels litiges en cours et les factures en retard. Chercher ces informations dans trois écrans pendant l’appel n’est pas tenable.
4. Des phrases d’appel qui fonctionnent
Une trame simple aide beaucoup, surtout aux nouveaux :
« Bonjour, c’est Julie de chez votre grossiste. Je vois que vous ne prenez plus nos produits d’entretien depuis septembre. Est-ce que vous avez trouvé une autre solution, ou est-ce qu’il y a quelque chose qui ne vous convenait pas ? »
La question est ouverte, factuelle, et laisse le client expliquer. Elle ne commence pas par une promotion.
5. Un retour sur les résultats
Le sédentaire a besoin de savoir si ses appels servent. Un point mensuel sur les clients rappelés, les références réactivées et le chiffre d’affaires retrouvé donne du sens à l’effort, bien plus qu’un objectif de nombre d’appels.
Organiser la semaine
| Moment | Activité |
|---|---|
| Lundi matin | Préparation de la liste de la semaine par le responsable ou par l’outil |
| Mardi, 10 h-11 h | Première plage d’appels sortants, clients prioritaires |
| Jeudi, 14 h-15 h | Seconde plage, réactivations et nouvelles références |
| Vendredi | Notes sur les appels, transmission aux commerciaux terrain si besoin |
Ce rythme est un exemple. L’essentiel est que les plages soient fixes, connues de toute l’équipe, et respectées.
Le lien avec les commerciaux terrain
Les sédentaires parlent souvent plus souvent aux clients que les commerciaux itinérants. Ils entendent les remarques, les hésitations, les comparaisons de prix. Ces informations ont de la valeur pour le commercial terrain qui verra le client le mois suivant.
Il suffit parfois d’une règle simple : toute information importante entendue au téléphone est notée sur la fiche client, et le commercial terrain la lit avant sa visite. Ce n’est pas un outil supplémentaire, c’est une habitude.
L’inverse est vrai aussi. Quand le commercial terrain apprend en visite qu’un client ouvre un second établissement ou change de chef, il prévient le sédentaire qui prend ses commandes. Le client entend alors le même discours, quel que soit son interlocuteur, et l’entreprise évite les promesses contradictoires.
Accueillir un nouveau sédentaire
Avec les besoins de recrutement du secteur, beaucoup d’équipes accueillent régulièrement de nouveaux sédentaires. Les premières semaines sont souvent consacrées à apprendre le catalogue et les logiciels. Le développement des clients vient bien plus tard.
Quelques outils simples accélèrent la prise en main :
- une fiche par type de client (restaurant, collectivité, hôtel, artisan) avec les familles qu’il achète habituellement ;
- la liste des vingt clients les plus importants du portefeuille, avec leurs habitudes et leurs interlocuteurs ;
- les dix objections les plus fréquentes et les réponses qui fonctionnent ;
- deux ou trois appels écoutés en binôme avec un collègue expérimenté avant d’appeler seul.
Le nouveau sédentaire peut ainsi commencer par des appels simples, sur des clients qui le connaissent déjà par la maison, avant de prendre en charge les réactivations plus délicates.
Ce qu’il ne faut pas faire
- Fixer un objectif de chiffre d’affaires sans liste ni temps dédié.
- Compter le nombre d’appels plutôt que leur résultat.
- Demander aux sédentaires de pousser des promotions sans lien avec les besoins du client.
- Laisser chaque sédentaire construire sa propre liste à partir d’exports.
En résumé
Les sédentaires peuvent-ils développer les ventes ?
Oui, et souvent très bien, parce qu’ils connaissent les clients au quotidien. Mais il leur faut du temps protégé, une liste courte et des informations prêtes.
Combien de clients appeler par semaine ?
Autant que le temps dédié le permet en faisant des appels de qualité. Vingt à trente appels bien préparés valent mieux que cent appels à froid.
Comment mesurer l’effort ?
Par les clients réactivés, les références ajoutées et le chiffre d’affaires retrouvé, sur une période comparable.
Haark met en évidence, à partir des factures importées, les clients dont le rythme change et les références qui ne sont plus renouvelées. Vos sédentaires disposent ainsi d’un point de départ pour leur liste d’appels, et passent moins de temps à fouiller les exports.
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