Le camion part jeudi et les commandes se clôturent mercredi midi. Parmi les établissements desservis, certains n’ont pas encore commandé. Lequel comptait habituellement sur cette livraison ? Lequel a simplement décalé son approvisionnement ? Pour décider qui appeler, rapprochez les habitudes d’achat du calendrier réel de la tournée.
Chez un grossiste qui livre des cafés, hôtels et restaurants, la tournée impose son rythme à toute l’équipe. Le sédentaire prend les commandes, le commercial terrain connaît les patrons, le dépôt prépare et le chauffeur livre. Quand un client manque une tournée, la vente n’est pas forcément perdue, mais elle peut partir chez un autre fournisseur qui passe le lendemain. Une liste d’appels bien préparée la veille de la clôture permet souvent de la sauver.
Commencez par les silences inhabituels
Prenons deux clients fictifs. Un snack commandait habituellement deux fois par semaine et n’a rien pris depuis dix jours. Un traiteur se réapprovisionne environ toutes les trois semaines et son dernier achat date de douze jours. Le snack passe en tête de liste, même si sa dernière commande est plus récente que celle du traiteur. Vérifiez ensuite les commandes déjà saisies, les fermetures connues et les changements de jour de livraison.
Mesurez le retard par rapport au rythme du client
La date du dernier achat ne suffit pas. Ce qui compte, c’est l’écart entre le temps écoulé et l’intervalle habituel du client. Une façon simple de classer la liste consiste à diviser le nombre de jours depuis le dernier achat par l’intervalle moyen entre deux jours d’achat.
| Client fictif | Intervalle habituel | Jours depuis le dernier achat | Rapport | Priorité |
|---|---|---|---|---|
| Snack | 3 à 4 jours | 10 jours | environ 3 | Haute |
| Pizzeria | 7 jours | 9 jours | environ 1,3 | Moyenne |
| Traiteur | 21 jours | 12 jours | environ 0,6 | Basse |
Un rapport proche de 1 signifie que le client est dans son rythme. Au-delà de 2, le silence devient inhabituel et mérite une vérification avant la clôture. Ce calcul reste une aide au tri : le commercial qui connaît le client garde le dernier mot.
Écartez les faux silences
Avant d’ajouter un établissement à la liste, retirez ceux dont l’absence a une explication connue :
- une commande déjà saisie par téléphone ou par le représentant mais pas encore facturée ;
- une fermeture hebdomadaire, des congés annoncés ou des travaux ;
- un changement de jour de livraison convenu avec le client ;
- une commande passée sur une autre tournée ou retirée directement au dépôt.
Ajoutez les clients dont le panier a changé
Ajoutez les clients qui ont commandé mais dont le panier a changé. Une pizzeria qui prend encore sa farine et sa mozzarella, mais dont les cartons ont disparu depuis trois livraisons, mérite un appel différent d’un établissement qui n’a rien commandé du tout.
Ces clients sont souvent invisibles dans un suivi fondé uniquement sur la date de dernière commande, puisqu’ils commandent bien à chaque tournée. Pour les repérer, regardez les familles de produits qui revenaient à chaque livraison et qui manquent depuis plusieurs passages. Un établissement CHR achète généralement par grands postes : frais, surgelés, épicerie, boissons, emballages, hygiène. La disparition d’un poste entier est un signal plus fort que la baisse d’une seule référence.
Organisez la journée avant la clôture
Une liste d’appels utile tient en une page et se prépare à heure fixe. Voici une organisation possible pour une tournée du jeudi avec clôture le mercredi midi.
| Moment | Qui | Action |
|---|---|---|
| Mardi après-midi | Sédentaire ou ADV | Extraire les clients habituels de la tournée sans commande saisie et ceux dont une famille manque |
| Mardi soir | Commercial terrain | Relire la liste, retirer les faux silences connus, ajouter une remarque par client |
| Mercredi matin | Sédentaire | Appeler dans l’ordre de priorité et saisir les commandes au fil de l’eau |
| Mercredi 11 h | Responsable de dépôt | Vérifier la disponibilité des produits demandés et les remplacements possibles |
| Jeudi après la tournée | Commercial terrain | Revenir sur les clients injoignables lors du passage du chauffeur ou de sa propre visite |
Faites un appel que le client peut utiliser
Avant la clôture, proposez une aide concrète. « On prépare la tournée de jeudi. Vous prenez d’habitude vos surgelés sur cette livraison. Vous voulez qu’on vérifie ensemble ce qu’il vous faut ? » Si le produit est indisponible, indiquez immédiatement le conditionnement et le prix du remplacement possible.
Trois scripts selon la situation
Pour un client qui n’a rien commandé :
Bonjour, c’est votre grossiste. On boucle la tournée de jeudi et je n’ai pas encore votre commande. Vous voulez qu’on la prépare ensemble maintenant ?
Pour un client dont une famille de produits a disparu :
Je vois que vous ne prenez plus vos emballages chez nous depuis trois livraisons. Vous avez changé de format ou vous avez eu un souci avec le dernier lot ?
Pour un client qui a signalé un problème lors d’une livraison précédente :
Suite au produit manquant de la semaine dernière, je voulais m’assurer que tout est en ordre pour jeudi. Il vous manque quelque chose ?
Le ton compte autant que le contenu. Le client reçoit beaucoup de sollicitations pendant son service. Un appel court, à un horaire calme, entre le service du midi et celui du soir par exemple, et qui lui fait gagner du temps sera mieux reçu qu’une relance générale.
Gardez un œil sur les règlements
La liste d’appels est aussi l’occasion de vérifier la situation de paiement du client, sans en faire le sujet de l’appel commercial.
Pour les produits alimentaires périssables, les délais de paiement sont encadrés de façon spécifique : 30 jours à partir de la livraison, ou 30 jours après la fin de la décade en cas de facturation périodique, selon la fiche Service Public Entreprendre sur les délais de paiement. Si un client habituellement régulier laisse des factures dépasser l’échéance et cesse en même temps de commander, les deux signaux méritent d’être rapprochés par le commercial et l’ADV avant toute action.
Les erreurs qui coûtent une tournée
- Appeler tous les clients sans commande dans l’ordre alphabétique plutôt que selon leur rythme habituel.
- Découvrir une rupture pendant l’appel au lieu de l’avoir vérifiée avant.
- Ne rien noter après l’appel, ce qui oblige à reposer la même question la semaine suivante.
- Oublier les clients qui ont commandé mais dont le panier s’est réduit.
Questions fréquentes
Combien de clients appeler avant chaque clôture ?
Autant que l’équipe peut joindre sérieusement dans le créneau disponible. Mieux vaut quinze appels préparés que quarante appels improvisés.
Que faire d’un client injoignable ?
Notez-le, laissez un message court et demandez au chauffeur ou au commercial de passer la question lors du prochain passage.
Faut-il aussi appeler les clients qui commandent plus que d’habitude ?
Pas pour les relancer, mais un mot du commercial lors de sa visite permet de comprendre s’il s’agit d’un événement ponctuel ou d’un nouveau besoin à suivre.
Haark met en évidence les changements de rythme et les références non renouvelées à partir des ventes importées. Votre équipe peut s’en servir pour préparer sa liste d’appels, puis vérifier les commandes en cours et les contraintes de livraison dans ses outils habituels.
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